ある専門雑誌等のアンケート集計によると、「税理士事務所に対する不満」として、以下のようなクレームが上位にランクされています。
それぞれのクレーム内容に照らし、金子会計事務所の対応方針をご説明します。
税理士をはじめ、いわゆる「士業」に対して多いクレームです。
我々は「先生」などではなく、報酬をいただいてお客様のご依頼、ご要望にお応えするサービス業です。
当事務所は「顧客第一」を基本理念とし、つねにお客様にご満足いただけるような対応を心がけています。
回答がないのは極端なケースですが、税理士変更目的で当事務所にご依頼いただくお客様からも実際に耳にするクレームです。
お客様にとって、イライラは最大のストレスです。当事務所では、メールの返信をはじめ、あらゆるリアクションをスピーディーに行っています。
申告期限の直前に突然「社長、納税は300万円です」と言われて、「はい、そうですか」とはいきません。お客様から先に「納税はいくらになるの？」を催促されるなど論外です。期日ギリギリの対応は、お客様の立場にたって物事を考えていない表れといえます。
当事務所では、納期のある業務はつねに余裕をもって納品し、事前報告を怠りません。毎月正しく数字を把握している顧問先様の場合、期中の損益予測、納税予測もきちんとご報告しています。
※スピーディーな業務処理にはお客様のご協力も必要となります。
サービスに満足しているが報酬が高いケースと、報酬は標準的な金額だが、それに見合うサービスがないケースに分かれると思います。
当事務所では、つねに会社規模や業務内容からみて、報酬が適正かどうかを検証しながら報酬規程の整備を重ねてまいりました。また3・5・7万円というような大雑把な体系ではなく、業種、売上、依頼業務、関与度合などを基準に細かく設定しておりますので、サービス内容にマッチした報酬額をご提示できるものと考えています。
初歩的ミスが多いと依頼する側は不安に感じます。
当事務所では、月々の月次処理、決算業務、税務申告などの各業務別に作成したチェックリストによるチェックと、責任者の最終チェックの徹底により、ミスの発生防止に努めています。
※精度の高い月次業務を遂行するため、月次での不明点、保留事項を残さないために、お客様に対する質問が多いというのが当事務所の特徴でもあります。資料を丸投げすれば業務が完結すると思われている方ですと、当事務所は合わないかもしれません。
また、顧客業務管理一覧表、顧客別業務マニュアルを作成し、お客様の事業の特徴や処理上の留意点、各業務の期日や納品方法などを網羅し、お客様の個別事情を的確に把握した処理と対応を心がけています。
税務調査時の対応についてのクレームですが、税務署の言うがままに受け入れてしまうといった対応についてです。
当事務所では、税務調査があった場合、税務署の指摘の意図や内容について、きちんと説明をします。白黒はっきりしているものについては、その規定を説明して理解を求めます。交渉の余地がある場合には、お客様と相談したうえで着地点を探り、交渉を進めていきます。無理な解釈や納得のいかない指摘については、きちんと主張してまいります。
また、日々の関与のなかで、税務調査時に問題となりそうな取引については、その都度説明させていただいております。
このクレームは、お客様がどこまでのアドバイスを求めているかによっても異なりますが、大事なことは、要望を真剣に受け止め、状況を理解し、共に解決しようとする姿勢があるかどうかということではないかと考えます。
そして、お客様が置かれている状況を考慮しながら、問題に対して考えられる選択肢を考え、それによって想定される結果、メリット、デメリット等を説明し、問題解決に取り組みます。
経営的なアドバイスについては、税務・会計面を柱として経営判断の材料を提供したり、これまで得た他企業様の事例や相談経験等をもとに、守秘義務を超えない範囲で情報提供するなどして経営面のサポートができればと考えます。
ご相談には最善をつくして対応する方針でおりますので、些細なことでもご遠慮なくご相談ください。
